{"id":23207,"date":"2020-07-17T18:29:29","date_gmt":"2020-07-17T21:29:29","guid":{"rendered":"https:\/\/algimediacao.com.br\/2021\/?p=23207"},"modified":"2021-08-24T16:17:36","modified_gmt":"2021-08-24T19:17:36","slug":"gestao-de-conflitos-no-contexto-da-hospedagem","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/algimediacao.com.br\/2021\/gestao-de-conflitos-no-contexto-da-hospedagem\/","title":{"rendered":"GEST\u00c3O DE CONFLITOS NO CONTEXTO DA HOSPEDAGEM"},"content":{"rendered":"

Ana Luiza Isoldi*<\/a><\/p>\n

RESUMO:\u00a0<\/strong>este trabalho tem como objetivo trazer informa\u00e7\u00f5es \u00fateis para facilitar algumas decis\u00f5es para a gest\u00e3o de conflitos no contexto da hospedagem. Busca reflex\u00f5es para as seguintes perguntas: quais os conflitos mais comuns nos meios de hospedagem? Como gerenciar estes conflitos? Quais abordagens s\u00e3o mais eficientes? Que crit\u00e9rios utilizar na escolha do m\u00e9todo de gest\u00e3o de conflitos?<\/p>\n

PALAVRAS- CHAVE:\u00a0<\/strong>hospedagem; gest\u00e3o de conflitos; m\u00e9todos de gest\u00e3o de conflitos.<\/p>\n

ABSTRACT:\u00a0<\/strong>this work aims to bring useful information to facilitate some decisions for conflict management in the context of hosting. It seeks reflections on the following questions: what are the most common conflicts in the context of hosting? How to manage these conflicts? Which approaches are most effective? What criteria to use when choosing the conflict management method?<\/p>\n

KEY WORDS:\u00a0<\/strong>hosting; conflict management; conflict management methods.<\/p>\n

SUM\u00c1RIO<\/strong>: 1. Introdu\u00e7\u00e3o. 2. Hospitalidade. 3. Gest\u00e3o de conflitos. 4. Gest\u00e3o de conflitos nos meios de hospedagem. 5. Considera\u00e7\u00f5es finais. Refer\u00eancias bibliogr\u00e1ficas.<\/p>\n

1. INTRODU\u00c7\u00c3O<\/strong><\/p>\n

Os meios de hospedagem s\u00e3o sistemas complexos, com alto potencial conflitivo, j\u00e1 que oferecem variados servi\u00e7os num mesmo contexto, distribu\u00eddos em subsistemas que se sobrep\u00f5em e interagem.<\/p>\n

Hospitalidade, gest\u00e3o de conflitos e experi\u00eancia dos clientes s\u00e3o temas atuais n\u00e3o s\u00f3 no setor de hospedagem como tamb\u00e9m nas empresas em geral.<\/p>\n

N\u00e3o basta cumprir os contratos, \u00e9 importante satisfazer e encantar os clientes para gerar\u00a0leads<\/em>espont\u00e2neas e a boa reputa\u00e7\u00e3o da sua empresa nas m\u00eddias sociais.<\/p>\n

\u00c9 not\u00f3ria a preocupa\u00e7\u00e3o do setor hoteleiro com as pontua\u00e7\u00f5es nos sites das ag\u00eancias de viagem\u00a0online<\/em>, tais como Booking, TripAdvisor, Trivago, Expedia, que oferecem o servi\u00e7o de distribui\u00e7\u00e3o das unidades habitacionais dos hot\u00e9is.<\/p>\n

Para manter as m\u00eddias bem posicionadas, na velocidade que hoje as coisas se propagam no mundo digital, muitas vezes as empresas cedem e negociam mal, gerenciando os conflitos sem planejamento adequado.<\/p>\n

Isto tamb\u00e9m se observa no setor hoteleiro, onde \u00e9 comum que a reclama\u00e7\u00e3o gere uma cortesia.<\/p>\n

A excel\u00eancia em hotelaria est\u00e1 basicamente associada ao servi\u00e7o prestado com hospitalidade, que atenda \u00e0s necessidades de seus clientes.<\/p>\n

N\u00e3o h\u00e1 manual de opera\u00e7\u00f5es nem\u00a0roteiros, por mais completos que sejam com regras e sugest\u00f5es previamente definidas, que consigam dar conta de todo este potencial conflitivo.<\/p>\n

Cabe ao gestor acompanhar, orientar e dar suporte aos colaboradores para prevenir, gerir e solucionar conflitos.<\/p>\n

Observar a comunica\u00e7\u00e3o, acolhimento, cultura, conviv\u00eancia, regras, acordos, diversidade, intera\u00e7\u00e3o, conex\u00e3o, reciprocidade, relacionamento, inclus\u00e3o, exclus\u00e3o, mudan\u00e7as, dentre outros elementos, faz toda a diferen\u00e7a para buscar solu\u00e7\u00f5es eficientes.<\/p>\n

2. HOSPITALIDADE\u00a0<\/strong><\/p>\n

Conhecer aspectos da hospitalidade e da inospitalidade, que inclui a hostilidade, amplia a compreens\u00e3o sobre como lidar com os conflitos no contexto da hospedagem.<\/p>\n

Para Montandon (2011, p. 31),\u00a0\u201chospitalidade \u00e9 uma maneira de se viver em conjunto, regida por regras, ritos e leis\u201d.\u00a0<\/em>Derrida (2003) a define como o nome geral para todas as rela\u00e7\u00f5es com o outro. Lashley (2005), define hospitalidade como relacionamento. Mauss (2015), descreve a teoria da reciprocidade, incluindo os comportamentos de dar, receber e retribuir, que permeia a hospitalidade. Hellinger (2014), elabora os princ\u00edpios sist\u00eamicos: a) ordem; b) pertencimento; c) equil\u00edbrio entre o dar e o receber, que guarda rela\u00e7\u00e3o com a teoria da reciprocidade proposta por Mauss.<\/p>\n

Percebe-se a amplitude da hospitalidade cont\u00e9m em si v\u00e1rios outros conceitos, tais como, regras, acordos, diversidade, abertura para o externo, intera\u00e7\u00e3o, conex\u00e3o, reciprocidade, relacionamento, pertencimento, v\u00ednculo, empatia.<\/p>\n

Engloba receber e dar abrigo a pessoas estranhas, desconhecidas, que vem de fora, com culturas e costumes diferentes, para conviver num mesmo espa\u00e7o e contexto, por um tempo geralmente curto,\u00a0e, ao mesmo tempo, lidar com as diferen\u00e7as, com invas\u00e3o do espa\u00e7o, e acolher, sorrir, permitir entrar e oferecer apoio, para que\u00a0se sintam confort\u00e1veis, tal como ou melhor do que se estivessem em suas pr\u00f3prias casas.<\/p>\n

Ent\u00e3o, nos meios de hospedagem, a hospitalidade deve ser a regra. Mas tamb\u00e9m comporta a inospitalidade e at\u00e9 a hostilidade, proveniente do medo, do desinteresse, da falta de vontade de relacionar-se com o outro, de manter contato, at\u00e9 mesmo para uma simples troca de palavras cordiais ou conversa. E a partir de diferentes rea\u00e7\u00f5es, surgem os conflitos, fruto da hostilidade.<\/p>\n

O convite \u00e9 para olhar para o tema da hospitalidade sob o vi\u00e9s da gest\u00e3o de conflitos, e, quem sabe, redescobrir o mundo a partir de uma l\u00f3gica mais ampla e cheia de op\u00e7\u00f5es e oportunidades, em vez da escassez.<\/p>\n

3. GEST\u00c3O DE CONFLITOS<\/strong><\/p>\n

A inospitalidade leva ao conflito. A hotelaria \u00e9, por natureza, potencialmente conflitiva.<\/p>\n

O gerenciamento de um hotel pressup\u00f5e a organiza\u00e7\u00e3o de subsistemas interligados: hospedagem (recep\u00e7\u00e3o e governan\u00e7a), eventos, lazer, alimentos e bebidas, administra\u00e7\u00e3o (gest\u00e3o de pessoas, suprimentos, log\u00edstica, financeiro, manuten\u00e7\u00e3o), marketing (oferta e comercializa\u00e7\u00e3o). Todos estes subsistemas s\u00e3o interdependentes e precisam estar engrenados para que o hotel funcione, pois impactam entre si.<\/p>\n

Os conflitos surgem porque muitas vezes as pessoas pensam, desejam, se comunicam e agem de variados modos numa mesma situa\u00e7\u00e3o. E esperam que os outros ajam igual.<\/p>\n

Cada pessoa \u00e9 \u00fanica, conforme seu contexto, hist\u00f3ria, experi\u00eancias, caracter\u00edsticas, fase de vida, que influencia sua rea\u00e7\u00e3o quando algo sai diferente do que esperava.<\/p>\n

A vida \u00e9 feita de escolhas, e as escolhas geram mudan\u00e7as. As mudan\u00e7as fazem parte da vida. \u00c9 da natureza humana resistir \u00e0s mudan\u00e7as e, como as mudan\u00e7as s\u00e3o inevit\u00e1veis, surgem os conflitos. Os conflitos refletem as mudan\u00e7as, e as solu\u00e7\u00f5es reorganizam os conflitos.<\/p>\n

Assim, imprescind\u00edvel compreender a din\u00e2mica dos conflitos para otimizar sua gest\u00e3o.<\/p>\n

Ury, Brett e Goldberg (2009, p. 35-53), em estudo sobre resolu\u00e7\u00e3o de conflitos no \u00e2mbito organizacional, prop\u00f5em tr\u00eas abordagens num um sistema interdependente e integrado, incluindo basicamente tr\u00eas m\u00e9todos, baseados em: a)\u00a0for\u00e7a\u00a0(no qual quem tem poder, imp\u00f5e sua vontade, coage algu\u00e9m a fazer algo que voluntariamente n\u00e3o faria, tal como ocorre numa situa\u00e7\u00e3o de guerra, greve de fome, piquete); b)\u00a0direito(em que se reconhece que uma norma, regra ou legisla\u00e7\u00e3o \u00e9 leg\u00edtima e justa para definir quem tem raz\u00e3o, tal como ocorre no Poder Judici\u00e1rio, na arbitragem, nos contratos, nos regulamentos internos das empresas); c)\u00a0interesses\u00a0(em que se busca uma solu\u00e7\u00e3o que atenda aos interesses de todos, a partir da colabora\u00e7\u00e3o, tal como ocorre na negocia\u00e7\u00e3o e na media\u00e7\u00e3o).<\/p>\n

Vislumbrando os meios de hospedagem, come\u00e7amos a imaginar situa\u00e7\u00f5es em que essas diferentes abordagens podem ser utilizadas, ora preponderando um m\u00e9todo, ora outro.<\/p>\n

Para encontrar a abordagem mais adequada a cada conflito, os autores analisam o impacto em rela\u00e7\u00e3o a: a)\u00a0custos decorrentes do conflito\u00a0(que incluem custos diretos e indiretos, tais como tempo, dinheiro, energia emocional; custos de oportunidade, decorrentes da priva\u00e7\u00e3o de bens ou direitos disputados, que indica o valor do benef\u00edcio abandonado ao escolher uma alternativa em vez de outra, oportunidades perdidas; e custos de transa\u00e7\u00e3o, aqueles envolvidos para obter informa\u00e7\u00f5es, negociar, monitorar e fazer cumprir o contrato); b)\u00a0satisfa\u00e7\u00e3o com os resultados\u00a0(atendimento dos interesses, percep\u00e7\u00e3o de ganhos m\u00fatuos, percep\u00e7\u00e3o de justi\u00e7a sobre o conte\u00fado e sobre o procedimento, oportunidade de exprimir seu ponto de vista, capacidade de interven\u00e7\u00e3o e de formula\u00e7\u00e3o de op\u00e7\u00f5es para solu\u00e7\u00e3o); c)\u00a0efeitos produzidos na rela\u00e7\u00e3o(capacidade de manterem uma colabora\u00e7\u00e3o cotidiana futura); d)\u00a0recorr\u00eancia conflitual\u00a0(capacidade de sustentar os acordos feitos, evitar conflitos e resolverem por si mesmos quest\u00f5es posteriores).<\/p>\n

Concluem que o sistema mais eficiente \u00e9 aquele que consegue progressivamente ter mais conflitos resolvidos com base nos interesses, em seguida no direito, e em menor n\u00famero na for\u00e7a, utilizando-se os par\u00e2metros mencionados.<\/p>\n

4. GEST\u00c3O DE CONFLITOS NOS MEIOS DE HOSPEDAGEM<\/strong><\/p>\n

No contexto dos meios de hospedagem, podemos observar conflitos em \u00e2mbito interno e externo.<\/p>\n

Internamente, os conflitos aparecem nas rela\u00e7\u00f5es presentes nos Conselhos, Presid\u00eancia, Diretorias; entre equipes e departamentos de cada Diretoria; entre as diferentes unidades da mesma rede; entre o hotel e funcion\u00e1rios e colaboradores; entre h\u00f3spedes; entre prestadores de servi\u00e7o dentro do hotel; entre o hotel e pessoas jur\u00eddicas dentro do hotel (lojas, cabelereiro, spa); entre participantes de projetos dentro do hotel com parceiros e conv\u00eanios; dentre outros.<\/p>\n

Externamente, os conflitos aparecem nas rela\u00e7\u00f5es presentes entre o hotel e entidades de classe (associa\u00e7\u00f5es e sindicatos); entre hot\u00e9is; entre o hotel e o Poder P\u00fablico; entre o hotel e fornecedores e prestadores de servi\u00e7os; entre participantes de projetos externos com parceiros e conv\u00eanios; entre o hotel e pessoas, condom\u00ednios e comerciantes da vizinhan\u00e7a; entre o hotel e policiais e seguran\u00e7as; entre o hotel e visitantes; etc.<\/p>\n

Em rela\u00e7\u00e3o aos h\u00f3spedes, alguns pontos especialmente costumam gerar desconforto: falta de seguran\u00e7a f\u00edsica e patrimonial; sujeira; falta de manuten\u00e7\u00e3o ou equipamentos quebrados; demora ou inefici\u00eancia no atendimento; fila; tratamento inadequado ou descort\u00eas; diferen\u00e7a de expectativa; falta de compreens\u00e3o ou escuta; abalroamento de ve\u00edculo; furto.<\/p>\n

Os temas mais comuns relacionados a conflitos s\u00e3o: contratos em geral (com ag\u00eancias de turismo; obras e constru\u00e7\u00e3o; fornecedores; prestadores de servi\u00e7os; hospedagem); contratos, autoriza\u00e7\u00f5es e licen\u00e7as relacionadas ao Poder P\u00fablico; relacionamento (h\u00f3spedes; prestadores de servi\u00e7os; colaboradores; fornecedores); quest\u00f5es ambientais; quest\u00f5es trabalhistas e de ambiente do trabalho; posse, propriedade e loca\u00e7\u00e3o; marca, patentes e autoria; quest\u00f5es c\u00edveis em geral; quest\u00f5es criminais (roubo, furto, les\u00e3o corporal, morte, armas, drogas, menores, etc.); quest\u00f5es relacionadas ao Estatuto da Crian\u00e7a e Adolescente.<\/p>\n

Em r\u00e1pida pesquisa de jurisprud\u00eancia nos processos judiciais, \u00e9 percept\u00edvel que causas\u00a0<\/em>comuns no \u00e2mbito da hospedagem est\u00e3o relacionadas a quest\u00f5es de consumo e de seguran\u00e7a f\u00edsica e patrimonial.<\/p>\n

As causas mais comuns\u00a0envolvem:\u00a0uso de p<\/strong>iscinas; m\u00f3veis quebrados; quedas; intoxica\u00e7\u00e3o alimentar; insetos e animais; queimaduras; r<\/em>oubos, furtos, guarda inadequada de bens; abalroamento de ve\u00edculos; h\u00f3spedes trancados no elevador; viol\u00eancia f\u00edsica;\u00a0falta de energia el\u00e9trica; acessibilidade; hospedagem de menor; ofensas; preconceito; desconformidade contratual; reformas; doen\u00e7a ou falecimento de h\u00f3spede; diferen\u00e7a sobre consumo e tarifa.<\/em><\/p>\n

Trazendo como exemplo a experi\u00eancia da hospedagem, o cliente normalmente escala os m\u00e9todos de resolu\u00e7\u00e3o, em busca de satisfa\u00e7\u00e3o.\u00a0\u00a0O mais comum \u00e9 que inicie com uma negocia\u00e7\u00e3o direta, solicitando algo a quem estiver mais pr\u00f3ximo ou entender competente para tanto, buscando uma forma pr\u00e1tica e r\u00e1pida de solu\u00e7\u00e3o. Quando n\u00e3o \u00e9 atendido, total ou integralmente, \u00e9 comum que deixe uma reclama\u00e7\u00e3o por escrito, seja na avalia\u00e7\u00e3o do hotel, seja nas m\u00eddias sociais. Se ainda n\u00e3o se resolver, \u00e9 poss\u00edvel que busque o servi\u00e7o de atendimento ao consumidor e depois a Ouvidoria, \u00e0s vezes tamb\u00e9m sites de reclama\u00e7\u00f5es. At\u00e9 esta fase, ainda est\u00e1 em busca de uma negocia\u00e7\u00e3o.<\/p>\n

Se n\u00e3o consegue resolver, \u00e9 bem poss\u00edvel que comece a buscar solu\u00e7\u00f5es que tragam algum efeito jur\u00eddico ou que contem com o apoio de um terceiro, como o PROCON, a concilia\u00e7\u00e3o e a media\u00e7\u00e3o.<\/p>\n

E se estes m\u00e9todos ainda s\u00e3o insuficientes, \u00e9 poss\u00edvel que busque solu\u00e7\u00e3o imposta pelo Judici\u00e1rio ou por arbitragem (mais comumente quando h\u00e1 cl\u00e1usula contratual pr\u00e9via, e que o consumidor tenha esclarecimento sobre o procedimento, esteja consciente da conven\u00e7\u00e3o e queira participar).<\/p>\n

Para escolher o m\u00e9todo mais adequado, \u00e9 \u00fatil usar os crit\u00e9rios anteriormente elencados:\u00a0<\/em>a) custos decorrentes do conflito (qual m\u00e9todo \u00e9 mais barato?); b) satisfa\u00e7\u00e3o com os resultados (por qual m\u00e9todo provavelmente terei meus interesses atendidos?); c) efeitos produzidos na rela\u00e7\u00e3o (qual m\u00e9todo preserva ou melhora o relacionamento?); e, d) recorr\u00eancia conflitual (qual m\u00e9todo facilita a preven\u00e7\u00e3o de conflitos futuros?).<\/p>\n

5. CONCLUS\u00c3O<\/strong><\/p>\n

A complexidade dos meios de hospedagem \u00e9 potencialmente conflitiva.<\/p>\n

Muitas vezes a hospitalidade leva \u00e0 hostilidade.<\/p>\n

H\u00e1 diferentes abordagens (for\u00e7a, direito e interesses) e m\u00e9todos (negocia\u00e7\u00e3o, media\u00e7\u00e3o, concilia\u00e7\u00e3o, arbitragem e jurisdi\u00e7\u00e3o estatal, dentre outros) para lidar com os conflitos.<\/p>\n

Cada mecanismo \u00e9 adequado a um determinado conflito em concreto, e o processo de escolha e tomada de decis\u00e3o \u00e9 influenciado por fatores pessoais, econ\u00f4micos e sociais.<\/p>\n

Os crit\u00e9rios propostos por Ury<\/em>, Brett e Goldberg (2009, p. 35-53): a) custos; b) satisfa\u00e7\u00e3o; c) efeitos na rela\u00e7\u00e3o; e, d) recorr\u00eancia conflitual, servem de norteadores para a escolha do m\u00e9todo mais adequado para o conflito.<\/p>\n

A identifica\u00e7\u00e3o do melhor m\u00e9todo, que contemple a complexidade dos meios de hospedagem, \u00e9 importante para gerar efici\u00eancia e melhoria na experi\u00eancia do cliente.<\/p>\n

BIBLIOGRAFIA\u00a0<\/strong><\/p>\n

DERRIDA, J.; DUFOURMANTELLE, A.\u00a0Anne Dufourmantelle convida Jacques Derrida a falar de hospitalidade<\/em>. Rio de Janeiro: Escuta, 2003.<\/p>\n

HELLINGER, Bert.\u00a0Ordens do amor<\/em>: um guia para o trabalho com as constela\u00e7\u00f5es familiares. S\u00e3o Paulo: Cultrix, 2014.<\/p>\n

LASHLEY, Konrad; MORRISON, Alison (orgs.).\u00a0Em busca da hospitalidade<\/em>: perspectivas para um mundo globalizado.\u00a0S\u00e3o Paulo: Manole, 2004 e 2005.<\/p>\n

MAUSS, Marcel.\u00a0Ensaio sobre a d\u00e1diva<\/em>. Lisboa: Edi\u00e7\u00f5es 70, 2015.<\/p>\n

MONTANDON, Alain.\u00a0O livro da hospitalidade<\/em>: acolhida do estrangeiro na Hist\u00f3ria e nas culturas. S\u00e3o Paulo: SENAC, 2011.<\/p>\n

URY, William, BRETT, Jeanne, GOLDBERG, Stephen. Resolu\u00e7\u00e3o de Conflitos. Lisboa: Actual, 1993.<\/p>\n

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Ana Luiza Isoldi<\/h6>\n

* Fundadora da ALGI Media\u00e7\u00e3o, Consultoria e Treinamentos. Advogada. Mediadora com certifica\u00e7\u00e3o internacional master ICFML \u2013 IMI, trabalha com media\u00e7\u00e3o privada h\u00e1 quinze anos. Presidente da Comiss\u00e3o da Advocacia na Media\u00e7\u00e3o e na Concilia\u00e7\u00e3o da OABSP \u2013 Ordem dos Advogados do Brasil Seccional S\u00e3o Paulo (2019\/2021). Formada pelo Mackenzie, fez mestrado em Direito do Estado na PUC\/SP e em Negocia\u00e7\u00e3o e Media\u00e7\u00e3o na IUKB (Argentina), com especializa\u00e7\u00e3o em Direito P\u00fablico (EPM), Din\u00e2mica dos grupos (SBDG), M\u00e9todos de Solu\u00e7\u00f5es Alternativas de Conflitos Humanos pela Escola Paulista de Magistratura (EPM), Gest\u00e3o de Meios de Hospedagem (SENAC).\u00a0\u00a0Desenvolveu ao longo de sua vida profissional fun\u00e7\u00f5es institucionais no CONIMA, CBAr, ICFML, OAB, SBDG. Recebeu a men\u00e7\u00e3o Brazil\u00b4s Best Mediators, pela Leaders League (2019 e 2020). Facilitadora do ICFML Brasil.\u00a0Docente em\u00a0<\/strong>cursos de capacita\u00e7\u00e3o e aperfei\u00e7oamento, especializa\u00e7\u00e3o e workshops.<\/p>\n

Texto originalmente publicado no livro\u00a0Manual de Solu\u00e7\u00e3o de Conflitos<\/strong>\u00a0\/ coordena\u00e7\u00e3o editorial de: Allessandra Canuto, Ana Luiza Isoldi e Mauricio Sita, 1. ed. Literare Books International, 2019. 272 p.<\/p>\n<\/div><\/div><\/div><\/div><\/section>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"Ana Luiza Isoldi* RESUMO:\u00a0este trabalho tem como objetivo trazer informa\u00e7\u00f5es \u00fateis para facilitar algumas decis\u00f5es para a gest\u00e3o de conflitos no contexto da hospedagem. Busca reflex\u00f5es para as seguintes perguntas: quais os conflitos mais comuns nos meios de hospedagem? Como gerenciar estes conflitos? Quais abordagens s\u00e3o mais eficientes? Que crit\u00e9rios utilizar na escolha do m\u00e9todo de gest\u00e3o de conflitos? PALAVRAS- CHAVE:\u00a0hospedagem; gest\u00e3o de conflitos; m\u00e9todos de gest\u00e3o de conflitos. ABSTRACT:\u00a0this work aims to bring useful information to facilitate some decisions for conflict management in the context of hosting. It seeks reflections on the following questions: what are the most common conflicts in the context of hosting? How to manage these conflicts? Which approaches are most effective? What criteria to use when choosing the conflict management method? KEY WORDS:\u00a0hosting; conflict management; conflict management methods. SUM\u00c1RIO: 1. Introdu\u00e7\u00e3o. 2. Hospitalidade. 3. Gest\u00e3o de conflitos. 4. Gest\u00e3o de conflitos nos meios de hospedagem. 5. Considera\u00e7\u00f5es finais. Refer\u00eancias bibliogr\u00e1ficas. 1. INTRODU\u00c7\u00c3O Os meios de hospedagem s\u00e3o sistemas complexos, com alto potencial conflitivo, j\u00e1 que oferecem variados servi\u00e7os num mesmo contexto, distribu\u00eddos em subsistemas que se sobrep\u00f5em e interagem. Hospitalidade, gest\u00e3o de conflitos e experi\u00eancia dos clientes s\u00e3o temas atuais n\u00e3o s\u00f3 no setor de...","protected":false},"author":1,"featured_media":23195,"comment_status":"open","ping_status":"open","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"footnotes":""},"categories":[3],"tags":[],"class_list":["post-23207","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","hentry","category-artigos"],"_links":{"self":[{"href":"https:\/\/algimediacao.com.br\/2021\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/23207","targetHints":{"allow":["GET"]}}],"collection":[{"href":"https:\/\/algimediacao.com.br\/2021\/wp-json\/wp\/v2\/posts"}],"about":[{"href":"https:\/\/algimediacao.com.br\/2021\/wp-json\/wp\/v2\/types\/post"}],"author":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/algimediacao.com.br\/2021\/wp-json\/wp\/v2\/users\/1"}],"replies":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/algimediacao.com.br\/2021\/wp-json\/wp\/v2\/comments?post=23207"}],"version-history":[{"count":1,"href":"https:\/\/algimediacao.com.br\/2021\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/23207\/revisions"}],"predecessor-version":[{"id":23208,"href":"https:\/\/algimediacao.com.br\/2021\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/23207\/revisions\/23208"}],"wp:featuredmedia":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/algimediacao.com.br\/2021\/wp-json\/wp\/v2\/media\/23195"}],"wp:attachment":[{"href":"https:\/\/algimediacao.com.br\/2021\/wp-json\/wp\/v2\/media?parent=23207"}],"wp:term":[{"taxonomy":"category","embeddable":true,"href":"https:\/\/algimediacao.com.br\/2021\/wp-json\/wp\/v2\/categories?post=23207"},{"taxonomy":"post_tag","embeddable":true,"href":"https:\/\/algimediacao.com.br\/2021\/wp-json\/wp\/v2\/tags?post=23207"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}